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《这才叫服务》(PDF版)  

2015-02-01 22:06:56|  分类: 经济与管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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《这才叫服务》(PDF版) - yu20078 - 混混藏书阁
 
作者: 陈淑君
版本: 扫描版
出版社: 人民日报出版社
书号: 9787511506542
发行时间: 2011年11月
语言: 简体中文

内容简介:

一些人总抱怨自己的服务很好,怎么还会有人不满意呢?根源在于自己的服务意识和服务理念没有提升上去。当今社会,服务决定一切,每个人时时地地都在为他人服务,又在接受他人服务;而本书更将服务意识和理念实践化、操作化、技能化、培训化,并有很强的故事性、普遍性,简明方便,通俗易懂,从而对我们每个人都很有实用价值。书中有很多插图,更增强了本书的可读性和趣味性。

目录:

第一篇 心
服务首先要有服务意识
服务发自内心
1.乐于为别人服务,并给他们带来欢乐 
2.服务的黄金法则
3.用心为客人服务,并给他们带来欢乐 
4.用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面
经验之谈

第二篇 要
服务要真诚
1.真诚的第一原则:真诚地去关心别人
2.真诚的具体表现:时刻为客人的利益着想
3.真诚的对立面:对客人的欺骗 
服务要感恩
1.感恩是快乐之源
2.感恩是成功之道
3.用感恩的心态为客人服务
4.感恩的基本前提就是“不计得失” 
经验之谈

第三篇 美
语言美
1.礼貌用语多多益善
2.亲切的问候常挂嘴边 
3.用客人熟悉的语言与之交流
4.赞美之同不绝于口 
5.称呼客人要得体妥当
6.尽量用客人的母语与客人打招呼
7.记住客人的姓名 
8.服务禁忌
形象美
姿势美
1.站姿
2.走姿
3.坐姿
4.蹲姿
5.服务手势
经验之谈

第四篇 好
服务技术好
1.以“客人是朋友”取代“客人是上帝” 
2.服务流程要让客人感觉方便和舒适
3.服务技术水平高
4.缩短客人等待时间
5.提供无缝隙和无差错服务
……
第五篇 不
第六篇 投
第七篇 机
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